En Savoir plus à Propos du Community Management

Le community management, c’est quoi au juste ?


Avec l’avènement du web, les moyens de communications n’ont cessé d’évoluer : emails, sites internet, smartphones… Le community management est une stratégie de communication en ligne qui s’est développée avec l’émergence des réseaux sociaux. Autrement dit, c’est un moyen plutôt récent qui consiste à gérer et développer l’image d’une marque, d’une société, d’une célébrité ou d’une institution à l’aide des réseaux sociaux.


Méthode incontournable pour créer et animer les différentes communautés d’une entité, le community management est une nouvelle forme de communication tendance.

La communication sur les réseaux sociaux fait partie de la stratégie globale de marketing et de communication d’un groupe, d’une marque… C’est un support de communication qui intervient en complément des autres supports (presse, TV, affichages, emailing, radio, street marketing…).

 

Les  outils du community management

YouTube, Linkedin, Xing, Viadeo, Facebook, Twitter ou MySpace sont autant de réseaux sociaux qui sont à la disposition de toute entreprise réseaux sociauxpour développer son image.

Les réseaux sociaux oui, mais pas seulement.

La blogosphère et les forums permettent aux utilisateurs d’interagir sur un sujet. Ces 2 espaces d’échanges fédèrent une communauté autour d’un thème précis.

 

Le community manager

Le community manager, appelé aussi gestionnaire de communauté en français, est responsable de la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux. Il est l’ambassadeur, le porte-parole d’une marque ou d’une enseigne sur le web, bien que son identité soit généralement anonyme pour les internautes.

Ce métier a vu le jour il y a quelques années avec l’avènement des plateformes communautaires. Les entreprises ont repéré en elles un moyen unique et original de toucher une nouvelle cible. C’est un métier qui se popularise.

community manager

Même si le métier de community manager peut faire rêver, il ne consiste pourtant pas seulement à surfer sur la toile et animer les pages Facebook d’une entreprise. Petit tour d’horizon des principales tâches quotidiennes, missions et rôles d’un community manager :

  • créer et fédérer une communauté d’internautes autour d’un intérêt commun.
  • gérer le profil de l’entreprise sur les réseaux sociaux et le contenu de ses pages
  • conduire et modérer les échanges et les débats sur la page ou le profil
  • faire une veille efficace sur son entreprise et sur la concurrence
  • accroître la notoriété de l’entreprise, acquérir de nouveaux clients et les fidéliser
  • développer de nouveaux services : jeux concours, ventes à distance…

 

Quel est l’intérêt de gérer une communauté sur le web ?

j'aimeComme n’importe quel autre canal de communication, la fonction du community management est de développer, conserver et renforcer une notoriété. Mais sa particularité, et non des moindres, c’est qu’il s’agit un support de communication gratuit. Oui, gratuit. Bien sûr il nécessite de ressources humaines pour le gérer mais ne comporte aucun coût matériel.

Ce n’est pas du tout. Outre leurs gratuités, les réseaux sociaux permettent un gain de temps indéniable. Une publication suffit à faire passer un message. On est loin du processus  de création d’une affiche publicitaire.

De plus, les sites communautaires sont des lieux d’échanges permanents. Il alors plus facile pour une entité d’identifier les besoins, les attentes et les envies des internautes.

Si vous souhaitez en savoir un peu plus sur ce qui se passe chez la concurrence, plus besoin d’envoyer des espions. Il suffit de taper le nom de la marque sur un réseau social vous trouverez toutes les informations les concernant.

Enfin, plus proche du consommateur que sur les spots publicitaires à la TV ou les affiches, la communication sur les réseaux sociaux permet l’interaction avec les prospects, les clients… Avec cette proximité les internautes sont plus propices à être influencés.

 

Les inconvénients et les dérives

danger réseaux sociauxSi le community management comporte de nombreux avantages c’est sans compter sur l’énorme implication qu’il demande. Les internautes peuvent être actifs 24h/24 et ce 7j/7. Pas de répit donc pour celui qui gère l’image d’une marque sur les réseaux sociaux. Le community manager se doit d’être toujours connecté pour ne pas laisser la toile s’enflammer.

Accroitre la visibilité d’une marque est un travail de longue haleine. Il faut énormément de temps pour acquérir et imposer une image mais il en faut très peu la ternir. Le community manager a l’image de l’entreprise entre les mains et ce n’est pas chose facile. Sa manière de gérer certains conflits sur la toile peut remettre en jeu tout son travail.

Un commentaire peu parfois suffire à déclencher une foule de réaction. Comment gérer de manière professionnelle ce genre de problème sans mettre de l’huile sur le feu ?

Premièrement, il faut prendre le temps de réfléchir avant de répondre pour ne pas se laisser dépasser par l’énervement. Répondre dans la précipitation serait prendre le risque de ne pas être objectif. Restez zen et rappelez-vous que vous répondez au nom de l’entreprise. En aucun cas vous ne devez laisser apparaitre votre opinion, quel que soit le commentaire.

Votre réponse doit être respectueuse et impartiale. L’humour peut être un réel atout pour dédramatiser certains propos. Vous pouvez aussi choisir de détourner habillement le sujet vers un autre, plus sécurisé.

 

Conseils pour (bien) gérer sa communauté

Gérer l’image d’une marque sur les réseaux sociaux c’est stratégique. Il ne s’agit pas d’être présent n’importe comment sur toutes les plateformes sociales qui existent. Il faut cibler les réseaux en fonction de sa cible et de sa stratégie de communication.  Ainsi, Twiitter ou linkedin sont plus professionnels. Instagram est surtout intéressant pour les enseignes qui vendent des produits dont la mise ne valeur visuelle est possible. Concrètement, une entreprise d’électricité ne verra aucun avantage à être présent sur ce réseau.

De plus, certaines entreprises n’ont même pas l’utilité d’être présentes sur les plateformes communautaires. Rien ne sert d’avoir des profils sur les réseaux sociaux si leurs utilisateurs ne correspondent pas à la cible de la marque.

Pour communiquer efficacement sur les réseaux sociaux, vous devez poster efficacement, c’est-à-dire faire des publications de qualité, adapter leur nombre et leur ligne éditoriale en fonction de la cible…

De manière générale, favorisez le dialogue et l’interaction entre l’entreprise et la communauté. Soyez créatifs et disponible, restez humain ; cela vous permettra d’être proche des internautes.

cartes réseaux sociaux

 

 

Si communiquer via les réseaux sociaux est devenu une technique phare, il ne faut pas négliger les sites internet. Comme moyen de communication, ils sont très efficaces voire même indispensables.

Bref, pas besoin de dépenser des milliards dans un spot TV pour faire mouche, il suffit d’être présent judicieusement sur les réseaux sociaux.

Vous l’aurez compris, gérer l’image d’une marque sur internet n’est pas simple et c’est bien pour cela que c’est devenu un métier.

Résumé
Nom de l\'article
Le Community Management
Auteur
Votre avis compte!

Commentaires

commentaires